Как правильно отвечать на письменную жалобу?

Жалоба представляет собой одну из форм защиты гражданских и потребительских прав человека. Почти каждый в тот или иной период времени сталкивался с написанием и подачей подобного ходатайства. Но нередко возникают ситуации, когда жалобу приходится не подавать, а отвечать на неё. И от того, насколько грамотно будет составлен ответ, зависит исход конфликта.

В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: какие виды жалоб принято различать? кто может стать инициатором её подачи? как правильно отвечать на претензионное ходатайство? какие нюансы и особенности учитывать? Ответ на эти и другие вопросы ищите в этой статье.

Содержание

Классификация

Структура ответа на жалобу зависит в первую очередь от её разновидности. Предлагаем ознакомиться с основными:

Судебные жалобы (кассационные, апелляционные, частные), имеют некую схожесть с исковым ходатайством. Правила составления и подачи представлены в Гражданско-процессуальном Кодексе РФ;
Жалобы в гос. органы (Роспотребнадзор, Роскомнадзор, прокуратура, Трудовая инспекция и т.д.) на неправомерные действия/бездействие работников гос. организаций. По другому подобные ходатайства называют просто “заявление”. Правила составления представлены в Кодексе административного судопроизводства РФ, а также в Кодексе об административных правонарушениях РФ;
Жалобы (претензии) на качество обслуживания в магазинах, торговых центрах и проч. Подаются как в формате личного заявления, так и формате отзыва в книге жалоб и предложений. Регламентируется нормами Гражданского законодательства, а также Законом “О защите прав потребителей”.

Кто выступает инициатором подачи?

Граждане, которые регулярно “строчат” негативные отзывы в Книге жалоб и предложений, делятся на три типа:

Провокаторы. Основной целью посещения общественного заведения для них является провоцирование конфликта с его работниками, сопровождающегося оставлением негативного комментария в Книге жалоб и предложений. Такие клиенты могут быть намеренно засланы фирмами-конкурентами;
Скандалисты. Целью посещения заведения для них становится самоутверждение за счет унижения его сотрудников. При малейшей попытки поставить их на место они поднимают шум, начинают грозиться привлечением контролирующих органов и оставлением негативного отзыва в Книге. В большинстве случае подобные угрозы подкрепляются соответствующими действиями;
“Доведенные” потребители. Те, кого непозволительное поведение сотрудников заведения буквально вынудило оставить жалобу.

О том, как отвечать на жалобы, оставленную в Книге жалоб и предложений, читайте в следующем разделе.

Как отвечать?

В соответствии с Законом “О защите прав потребителя”, а также Гражданским Кодексом РФ, на претензию, оставленную в Книге жалоб и предложений, в обязательном порядке должен поступить ответ.

При составлении ответа в нем должна быть указана следующая информация:

реквизиты лица, которое оставило отзыв в Книге;
подтверждение факта того, что жалоба была рассмотрена;
описание действий, предпринятых администрацией заведения/организации для ликвидации причины, по которой клиент/покупатель решил оставить негативный отзыв;
реквизиты работника, который предоставил ответ (ФИО, должность);
дата составления ответа, а также личная подпись работника

Из составленного ответа заявитель должен убедиться, что его услышали, а причину его недовольства устранили.

Образец

Если претензия поступила повторно

В некоторых случаях полученный ответ не удовлетворяет заявителя и он подает повторную жалобу. Если по смыслу она будет мало отличаться от первоначально поданной, заведение вправе предоставить на неё краткий ответ, например “в рассмотрении отказано”.

После “провокатор” будет вынужден вовсе оставить попытки обжалования или же обратиться в вышестоящие инстанции (Служба защиты прав потребителя, Роспотребнадзор и т.д.).

Сроки

По Закону, ответ на поданную письменную жалобу должен поступить в течение двух дней после её подачи. В течение пяти дней руководство организации обязано предпринять соответствующие меры, дабы ликвидировать выявленные нарушения.

(Пока оценок нет)