Банковское обслуживание часто сопряжено с множеством рисков для клиента. Часто клиенты при ненадлежащем, по их мнению, уровне обслуживания обращаются прямиком в суд или правоохранительные органы.
Однако первым шагом всегда должно быть обращение к руководству места, в котором такое ненадлежащее обслуживание имело место. Поэтому каждому пользователю банковских услуг не лишним будет ознакомиться с основами написания претензии в банк.
Образец претензии в банк сегодня можно найти в свободном доступе в интернете. Однако общие рекомендации для такого написания изучить следует.
Основания для написания претензии
Претензия в банк является документом, который направлен на досудебное урегулирование спорных вопросов между клиентом и банком.
Юристы называют такой шаг обязательным элементом даже в том случае, если клиент впоследствии всё равно хочет обратиться в суд за защитой своих интересов.
Основными нарушениями, при которых клиенты обращаются в банк с претензиями, являются:
- предоставление банком клиенту некачественного финансового продукта;
- неправомерное списание средств с лицевого счёта клиента;
- отказ в устной или письменной форме от предоставления информации по запросу клиента;
- предъявление требования сотрудниками банка о дополнительных финансовых вложениях со стороны клиента;
- некорректная работа сервисов обслуживания клиентов;
- неправомерное списание средств в счёт комиссии за банковские услуги;
- неправильное начисление пени, неустойки или процентов за пользование денежными средствами.
Форма и реквизиты претензии
Для претензии установлена обязательная письменная форма. Претензия, заявленная в устной форме, попросту звучит необоснованно и не будет воспринята сотрудниками банка.
Соответственно, результата подача такой претензии также не принесёт.
Установленной законодательством общей формы для претензии в банк не существует. Образец претензии в сбербанк можно найти в свободном доступе.
Однако она должна отвечать некоторым требованиям для того, чтобы принести результат:
- грамотное оформление;
- детальное описание ситуации;
- упоминание точных дат;
- реквизиты для получения ответа на претензию, а также дата её подачи и личная подпись (в случае подачи в бумажном виде).
Упоминание точных дат помогает конкретизировать ситуацию. В случае пропуска подобной информации существует риск того, что виновника ситуации банку просто не удастся установить. Также не желательно упоминать в претензии множество аббревиатур – они могут быть неверно истолкованы получателем.
Необходимо помнить, что чем более детальной и обширной будет претензия (в рамках разумного), тем легче банку будет разобраться в ситуации, которая сложилась.
Кто и как может подать претензию
Подать претензию банку может как сам клиент, так и его законный представитель или представитель по доверенности.
Законное представительство действует для несовершеннолетних лиц (для которых также установлено право на содержание вклада в банке). В таком случае, претензия будет считаться поданной от имени клиента.
Часто для подачи претензий и дальнейшего ведения судебного процесса физическими лицами привлекаются юристы.
Юридическое лицо – клиент банка имеет такое же право на подачу претензии, как и лицо физическое. От его имени документ может подать как его руководитель, так и представитель по доверенности.
Существенное значение для подачи претензии имеет форма её подачи. При неправильной форме подачи подобного документа получить ответ на претензию не получится – банк попросту может проигнорировать её.
Претензия, оформленная в письменной форме (как указывалось выше, письменная форма обязательна) может быть подана:
- лично;
- посредством почтовой связи;
- через электронную форму.
На сайте Сбербанка содержится специальная форма, рассчитанная на подачу претензий со стороны клиентов.
В этой форме обязательно необходимо заполнить такие поля:
- тема обращения;
- регион обслуживания;
- детальная характеристика сложившейся ситуации.
Особенности претензии в банк
После заполнения указанной формы данные будут переданы на главное отделение и обработаны специальным отделом.
Следует отметить, что ответ на такое обращение будет получен в той же форме, что и запрос.
Сегодня электронные обращения набирают всё больше популярности ввиду их удобства и простоты отправки – клиент тратит на это минимум своего времени и усилий.
Также для клиентов, которые отправили обращения, предусмотрена форма проверки статуса их рассмотрения. После подачи каждому обращению (претензии) присваивается конкретный уникальный номер.
Для того чтобы отследить движение претензии и её статус необходимо на странице сайта ввести этот уникальный номер. Опять же, такой способ направлен на минимизацию затрат времени и усилий клиентом.
При подаче претензии лично сотруднику банка клиенту необходимо иметь при себе два экземпляра такого документа. На одном экземпляре сотрудник банка, получивший претензию, должен проставить свою подпись и печать банка.
В дальнейшем такое подтверждение о получении может послужить доказательством в суде в случае инициирования судебного процесса.
Перед тем, как подавать претензию, специалисты советуют выполнить несколько действий:
- определить опорные данные (факты) для подачи претензии: отделение банка, в котором произошло нарушение, дату и время нарушения, имя сотрудника банка, который нарушение совершил;
- чётко определиться с последствиями подачи жалобы и результатом, который необходимо получить;
- способ обратной связи с банком.
Не лишней будет в претензии также ссылка на нормативно-правовые акты, которые были нарушены банком или его сотрудниками в процессе работы с клиентом (законы, подзаконные акты, регулирующие сферу банковской деятельности). Такая аргументированность убедит банк в серьёзности намерений клиента в плане защиты своих интересов.
Претензия рассматривается банком на протяжении 10 дней с момента получения. Отсчёт этого срока следует вести от даты, которой зафиксировано получение документа. Рассмотрение заявки, поданной в электронном виде через специальную форму на сайте банка, осуществляется на протяжении 5 дней с момента фиксирования такой заявки в системе.
Если банк не отреагировал на претензию, это может стать основанием для клиента подать иск с требованием не только об устранении имеющихся нарушений, но и о взыскании ущерба, вызванного ими. Необходимо помнить, что подача иска связана с оплатой государственной пошлины, однако последняя может быть возложена на ответчика в случае удовлетворения иска.
Претензия (её надлежащим образом заверенная копия или оригинал) должна быть приложена к иску. Она послужит свидетельством намерений клиента к мирному досудебному урегулированию спора. Также к иску необходимо приложить доказательства получения претензии самим банком.
Также в качестве доказательств в судебном процессе могут послужить письма от банка, показания свидетелей. В случае если претензия клиентом банку не заявлялась, суд не имеет права на этом основании отказать в удовлетворении иска.
Однако заявление такой претензии формирует у суда позитивный имидж клиента как стороны, которая предприняла все действия для того, чтобы урегулировать конфликт в досудебном порядке.
Прежде, чем решить вопрос о необходимости подачи претензии на действия банка, необходимо помнить, что подача претензии является подспорьем для обжалования действий или бездействия банка в судебном порядке. Поэтому подавать претензию нужно обязательно, даже если это не принесёт на первых порах никакого результата.