Образец книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает. Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией. Как правильно составляются такие книги? И где они размещаются? Читайте в статье.

Содержание

Сущность книги жалоб и предложений

Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась).

Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.

Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:

Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;

По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.

Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ

Специфика оформления

То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.
Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать. Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;

Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца. Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.

Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.

Оформление и хранение

Скачать образец книги жалоб и предложений можно ниже.

Однако, чтобы убедиться, что в магазине вам дали настоящую книгу жалоб и предложений, а не подделку, которая после заполнения отправится в мусорную корзину, рекомендуется ознакомиться со структурой книги.

Название документа должно всегда быть следующим «книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений»;

Как правило, обложка книги продается во многих магазинах и об этом знают все торговые точки. Поэтому, если вам предоставляют книгу, название которой прописано от руки, это дает повод задуматься.

Каждый лист книги должен иметь свой номер. Все листы должны крепко скреплены шнуром. Кроме этого книга должна иметь печать организации;

Нумерация страниц предусмотрена на для, чтобы сотрудники не вырывали страницы с жалобами, которые они не хотят рассматривать.

книга жалоб и предложений должна лежать на видном месте в магазине и предоставляться любому желающему без лишних вопросов и пререканий;
В одной книге должно быть примерно двадцать листов;
На первой странице книги жалоб и предложений должна быть представлена инструкция по внесению жалобы или предложения, а также контактная информация учреждения;
На одной странице представлено два бланка для заполнения. Бланк имеет лицевую сторону и оборотную. На одной стороне недовольный потребитель оставляет свою жалобу. На обратной стороне позже должен появиться отчет организации о ходе её ликвидации;

Образец

Что делать, если жалобную книгу не предоставляют?

Если сотрудник магазина/салона/другой организации отказывается давать книгу жалоб и предложений, то вы можете:

Узнать, почему вам не дает жалобную книгу;
Пригласить к разговору главного по персоналу;
Сообщить о намерении решить данный спор в контролирующих органах;
Включить записывающее устройство на мобильном телефоне для фиксации разговора;
Заполнить письменную жалобу (два заявления) и предоставить одну копию персоналу. На свой копии попросите поставит личную подпись продавца, который отказался давать жалобную книгу;
Если жалоба не будет удовлетворена, то книгой жалоб и предложений должны заняться сотрудники Роспотребнадзора;

(Пока оценок нет)